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数字赋能新团队,高效管理速发展--探索平安金服山东分公司自主经营之路

2023-12-26 16:17:40 来源:鲁网 大字体 小字体 扫码带走
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  鲁网12月26日讯 当今数字化时代,面临前所未有的挑战和机遇。如何巧妙运用一表一会的经营和数字化工具以及如何借助“三问”(问服务、问风险、问发展)实现团队、坐席的自我检视,深圳平安综合金融服务有限公司山东分公司(以下称金服山分)在自主经营之路上一直在探索。

  近日,金服山分召开2023年数字化转型工作总结会,分享这一年中金服山分在数字化之路上的经验,回顾全年重点成果,为明年的数字化管理打下坚实的基础。 

  团队篇:数字赋能一线,打造自主经营团队的多重引擎

  在队伍培养方面,金服山分一直以来重视数字化人才培养,2023年通过金服山分数字化人才论坛,打造数字价值平台,推动数字人才转型,通过工具+思维的培养方式,针对不同层级,开展数字化赋能,将数字工具“玩转”在实际应用中;截至12月上旬,金服山分共有24名数字化专才通过考试认证。用科技赋能经营,激发一线生产力,金服山分通过以赛代训等方式产出实际应用案例,推动业务发展,通过建立荣誉体系,树立标杆发挥数字化专才以点带面的作用,提升整体数字化能力。

  同时金服山分进行队伍经营优化,将队伍进行分层培养,重点聚焦普通坐席的专业能力提升,通过梳理培训流程、建立业务融合通道、应用闭环训练的形式,强化人员专业能力,打通坐席多技能提升通道,助力分公司复合型人才养成,为公司自主经营之路提供强有力的团队支撑。  

  业务篇:借三问深挖业务,一线坐席助推自主经营

  在业务研究方面,金服山分始终贯彻落实平安集团和金服总部经营方向,问服务、问风险、问发展,“三问”工程今年已经融入金服山分每个人的心中,通过探“三问”、知“三问”、讲“三问”、要“三问”四步骤,借助三问提升队伍自驱意识,研究业务难点痛点的解决方法,改变员工行为动作。自三问工程落地以来,金服山分建立了一套完整的坐席上报-团队研讨一部经理选拔机制,并已应用于实际工作中。

  9月起,金服山分跟随金服总部经营节奏,开启三问主题新模式,通过组织三问系列比赛,产出并推广三问案例并应用一线,汽融呼入线关于抱怨利率的问题后送率下降0.8%;信用卡因“首次、小金额”升级投诉化解率100%;通过开展三问非车专题分享,总结输出非车管理与推荐方法,非车业绩月环比提升10%;风管信用卡M2首逾回退率提升1%,汽融6类短信模板的发送成功率提升至88%。  

  管理篇:管理有道,一表一会助力管理层自主会议经营

  在团队管理方面,金服山分借助一表一会提升管理层会议经营水平,深入推动自主经营,赋能一线,建立了“16232”机制。1个把控将辅导人机制建好用好,6项赋能提供自主经营的推动剂,用好2个工具,围绕智慧现管和数据中台开展赋能与研究,做好3个闭环,围绕员工收入规划表、自主经营检测表、项目管理表做好闭环管理,同时提供2个支持,给予资源支持和平台支持,最终实现金服山分一表一会团队长自主管理、自主提升、自主经营。

  道阻且长,行则将至,金服山分依托指导人机制,针对自主目标设定,激励资源投放等5大模块辅助团队长进行方法论及流程的萃取,最终形成自主经营宝典“SOP手册”并全员推广,助力团队长实现小组自主经营;同时金服山分结合总部下发的五维三阶一表一会团队长画像,通过头脑风暴的模式并结合风管和银卡管理模式上的差异化,确定衡量指标以及各项能力表现的行为细则,绘制金服山分本土化一表一会团队长画像;针对新人育成、目标管理、过程管理、队伍辅导四大主题,对一表一会绩优团队长进行标杆经验及方法论的萃取,助力金服山分团队长在自主经营方面全方位提升。

  深耕数字经营,自主经营显成效

  2023年,金服山分在数字化工具应用方面取得较好的成绩,风管借助数据中台细化监控,实现过程管理更细化,为客群研究等做数据支持,信用卡达成率稳居全国第一;客服借助工具客服实现注销挽留环比上半年提升7%,服销转化环比上半年提升6%,同时有效提高培训效率,节约指导人力1.7人。结合数字化工具的使用,同时给予前线团队长赋能, 2023年截至10月,金服山分“一表一会”试点团队的人均创收是2.7万,较去年整体提升15%。

  金服山分紧跟公司战略规划,践行数字化经营理念,持续深耕自主经营之路,作为金服前端的业务团队,持续为集团、公司创造价值,以实践促创新,借数字谋发展,为公司贡献更多力量!(本网记者)

责任编辑:吴太峰