山东建行：牵住“服务管理”牛鼻子 擦亮“为民服务”金招牌

       泰山财经记者   张琴  

       在数字金融蓬勃发展的背景下，加速网点转型、提升服务质效已成为银行必修课。

  去年年中，济宁分行营业部营业室荣获全国“银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”称号，成为山东地区四大国有银行唯一获此殊荣的金融机构。

  唯实惟先，善者建行。记者了解到，近年来，建设银行山东省分行以创建文明规范服务示范单位为契机，抓住“服务管理”牛鼻子，打好“服务硬件水平与文化软实力”组合拳，持续完善网点服务体系化、长效化管理机制，稳步提升网点适老化、无障碍服务能力，全面推动全行营业网点综合服务水平和客户满意度迈上新台阶。

  强字当先，赋能精细管理

  “以和为贵，尽善尽美”。走进建行济宁分行营业部营业大厅，出自《论语·学而》：“礼之用，和为贵”的经典字句映入眼帘。营业大厅内，咨询引导区、自助服务区、智能服务区、贵宾服务区、客户等候区等服务区布局合理；现金服务区、非现金服务区、自助银行服务区、电子银行服务区、理财中心等功能区一应俱全，给客户带来了多样化的体验。

  这是济宁分行的服务之“细微”，也是山东建行的管理之“缩影”。

  记者了解到，根据中国建行“网点环境焕新年”活动方案部署，山东分行深入贯彻落实活动要求，抓好“两升级一降低”，积极组织全辖网点,从物理环境、设备设施、服务理念、管理机制四方面，开展10项网点服务软硬环境焕新专项工作。

  过去一年，山东建行深化服务管理理念，纵深推进精细管理要求。将5G服务管理理念学习列入分行党委中心组学习内容；根据6S精益管理要求，一点一策，开展网点环境焕新工作，同时，建立全方位评价服务管理工作，将服务考核评价结果纳入二级分行党委主体责任考核，责任层层压实，理念全员覆盖。

  夯实责任，纵深推进下，全省网点整体服务质量水平得到明显提升。记者获悉，除上述济宁分行获评“百佳”，烟台卧龙支行营业室也顺利通过中银协“文明规范服务千佳示范单位”复检；网点渠道客户满意度保持四行第一，辛勤努力收获硕果累累，网点整体服务质效水平再上新台阶。

  暖字当头，强化服务“内功”

  在济宁分行的营业大厅西北角，有一处“累了能歇脚，渴了能喝水，没电能充电，饭凉能加热”的“劳动者港湾”，创建以来，已经累计服务10万多名客户。

  而同样“温暖”的“劳动者港湾”，在山东建行下辖的不同网点温暖着市民与村民。

  据了解，近年来，山东建行以支行为单位，重点关注无障碍及适老服务，统一为辖内网点维修、更换、补充物品和设施，并加强口罩、酒精、创可贴等外用医用品的临期清理。

  积极打造“劳动者港湾”服务新业态，深耕“劳动者港湾+”模式，与乡村振兴结合，复用劳动者港湾服务资源，延伸至“裕农通”，在泰安和德州分行共建成4家“港湾+裕农通”服务点。

  此外，强化特殊人群及助老服务，也令山东建行的服务浸润着“温情”：每个网点至少配置2名具有手语服务能力的服务人员，熟练掌握银行基本服务用语，确保与特殊群体的沟通更顺畅；统一配置“重阳驿站金融服务手册”，详细介绍手机银行的常用功能；邀请周边社区老年客群进网点体验港湾适老服务，与医疗机构联合开展义诊，向老年客群讲授养生健康知识等，用心用情的精准服务，硬件软件的双重保障，传递着建行服务的点滴温暖。

  “真”字为要  彰显“民本”宗旨

  敢听真声音，敢行真作为，是山东建行夯实服务基础，提升客户体验，践行为民服务宗旨的具体体现之一。

  记者了解到，对于来自一线的“员工之声”和“客户之声”，山东建行高度重视，真听真看真采纳，按月对网点员工在VOX社区留言情况和客户通过CXM系统反馈贬损意见进行梳理、分析，并按照部门职责将意见分别提交至业务部门，及时跟踪部门反馈情况，力求员工诉求和客户意见得到彻底、系统解决。

  同时，压实客户投诉全流程管控，加强客户投诉闭环管理及溯源整改强化与消保、企化及各业务部门的协同配合，推动投诉共性问题纳入产品创新和服务改进范畴，不断提升客户满意度。

  此外，将消费者权益保护纳入全省网点负责人、营运主管、客服经理培训内容，提高渠运条线对消保工作的重视，让消保理念贯彻于客户服务体验流程，促进消费者权益保护工作与业务发展、服务管理有机融合。

  为民服务无止境，优质服务启新篇。下一步，建行山东省分行将充分发挥百佳网点标杆引领带动作用，涵养优质服务文化，胸怀“国之大者”，心系民之关切，在打造人民群众身边最‘有温度’的银行中行稳致远，以更加高效、更有温度的服务助推全行高质量发展和新金融行动走深走实。