平安金服多措并举践行消费者权益保护责任

  今年“3·15”期间，平安金服组织系列公益教育宣传行动，切实履行企业社会责任。同时，95511客服中心通过优化服务流程、提升技术实力、聆听客户声音等方式，进一步提升客户体验，用温暖与专业守护广大消费者的合法权益。

  开展公益活动，践行社会责任

  平安金服积极响应国家关于加强金融消费者权益保护的号召，组织全国多家分公司开展公益宣教行动。志愿者们深入社区、写字楼、商圈及基层服务场景，聚焦老年人、新就业群体等人群，通过防诈讲座、互动问答、智能机器人体验、趣味挑战赛等形式，普及金融安全知识，提升公众风险防范意识。系列活动将反诈知识送到群众“家门口”，助力构建公平、诚信、清朗的消费环境，彰显企业社会责任与担当。

  护航新就业者，织密保障服务网

  3月13日，95511客服廖丽娅接到外卖骑手秦先生的理赔求助。34岁的秦先生初到苏州，于12日深夜送餐途中不慎摔伤，导致骨折。由于事发时未及时报警，加之经济压力较大，他情绪一度崩溃，在电话中哽咽，坦言自己孤立无援。面对这一情况，廖丽娅耐心倾听，以温和的话语安抚其情绪，并启动理赔绿色通道，协调加快处理进度，确保费用得以及时赔付。得知理赔有望快速落地，秦先生情绪逐渐平复，连连向客服人员表达感谢。

  针对外卖员等新就业群体“高流动、高风险”职业特性，平安95511通过极速理赔受理、灵活投保方案推荐、情绪暖心关怀等举措，传递对奋斗者的支持。作为平安面向广大2.5亿客户的窗口，95511客服中心不断优化流程，畅通服务渠道，确保客户诉求第一时间被受理；同时，持续升级AI坐席，普通话识别准确率达96%以上，并支持20种方言识别，打造更便捷、更普惠、更温暖的金融服务体验。

  关爱老年群体，让温暖常伴左右

  近日，95511客服郭嘉鑫接到客户喻女士的电话，其父亲喻先生误点击手机弹窗广告，不知情下通过某外部平台投保了平安保险产品，导致老人焦虑不安。郭嘉鑫耐心倾听并细致记录误操作时间、投保产品及扣费情况，确认喻先生系非自愿误触投保。他主动协调该平台，提交证据材料，并及时同步进展，安抚喻先生情绪。最终，退保申请快速通过，保费原路退回，得到喻女士点赞。

  平安95511通过系列适老化服务举措，丰富“老有所依”的内涵。对60岁以上客户实现首层客户年龄识别，提供慢速播报引导，并直接分流至人工服务；引入视频客服，提供“面对面”的直观咨询；从保单管理到理赔指导，提供专业的金融生活支持，还推出银发专属服务，用老年人听得懂的语言回应诉求。对于有需要的客户，95511建立“主动关怀”名单。如71岁截瘫卧床的屈爷爷，因家人无法长期陪伴，常感孤独。平安95511居家养老生活管家和屈爷爷累计进行了超1500次的互动，成为像家人一样的暖心陪伴者。

  95511养老管家团队开会讨论服务心得

  高管赴一线，聆听客户声音

  在客户声音聆听方面，95511客服中心常态化开展“高管聆听日”，平安金服总经理助理郑翔带头，各分公司负责人来到客服一线，接听客户的咨询及投诉，并推动服务与产品持续迭代，实现“客户声音驱动服务升级”。

  在好医生及健康险业务线，针对有客户反映的“抽奖奖品领取不便”等问题，苏州分公司总经理罗睿逐一回电沟通，快速制定售后方案。同时，推动制定“问诊后7日康复随访”机制，强化服务连续性；通过系统提示“贵就赔”权益，并优化活动页面与保单关联展示，进一步降低客户理解成本，提升服务透明度与信任感。

  合肥分公司总经理张栋带领团队聆听客户与坐席真实对话，全方位感知服务温度，精准挖掘管理优化机会点，整理优化建议132条，重点推动理赔、息费2大核心场景服务流程与话术重塑，切实把客户声音转化为服务提升实效。

  平安金服、平安科技党委书记、董事长卢跃表示：“客户声音是我们的立足之本。95511要以自身专业、温暖的服务，让客户在每一次来电中感受到被理解、被重视。客户声音中蕴藏着我们下一步的方向，也隐藏着行业未来的答案。95511将以更谦卑的心态倾听，更系统的思维解读，更坚定的行动践行，将每一份声音，转化为每一份信任；将每一次接触，沉淀为每一次成长。”