一家海边小店的服务经
“红姐”商行：两代人的招牌，一颗服务的心
红海湾的潮水日复一日拍打着岸边。通往景区的主路旁，“红姐商行”的招牌总是亮着暖光。
店名里的“红姐”，并非如今的店主王端敏，而是她的母亲。多年前，母亲在自家店面里经营海鲜生意，街坊邻里都亲切地唤她“红姐”。后来，受疫情影响，传统海鲜生意面临挑战。王端敏毅然接过店铺，也接过了“红姐”这个充满温情的称呼。
几年过去，这家小店已发展成为集商品零售、电动车租赁、特色民宿和海产品加工销售于一体的旅游综合服务驿站，成为红海湾旅游链条上一个不可或缺的温馨节点。支撑王端敏一路拓展的，是她始终秉持的一个朴素信念：把每一位客人当朋友。
图为“红姐商行”店铺
从“无处下手”到“心中有数”
王端敏记得很清楚：店铺刚接手那阵子，货越进越多，摆得杂乱无章。卷烟藏在角落，海产品零食堆在过道，价签卷边模糊。游客进店转一圈，大多空手离开。
她不是不想改，而是苦于不知从何入手。
转机发生在汕尾烟草公司客户经理第一次上门走访时。看到店内的状况，他们没有多言，而是蹲下身，一箱箱搬、一排排列。卷烟按价位、品牌分区，黄金视线区摆上畅销品；所有价签统一更换，清晰整齐。不过半天工夫，小店换了副面孔。
“店里亮堂了，客人愿意多待了。”王端敏说。
更让她受益的，是营销人员教给她的“精准施策”。不同地方的游客，消费习惯不一样。例如，湖南来的客人偏好某几个品牌，而广东本地的又有不同选择。王端敏用心记下，慢慢学会了根据客源地主动推荐合适的产品。她还学会了提前研判旅游旺季，有节奏地备货——五一、国庆、暑假，哪个时间段来哪里的游客多，她就提前备好对应的畅销品。
图为烟草人员在指导“易灵通”操作功能
店铺形象初步改善后，烟草公司的客户经理又为她带来了数字化工具。他们帮王端敏安装了“易灵通店铺管家”扫码系统，手把手教她操作。从进货、销售到库存，系统自动生成报表，动、销、存一目了然。哪个好卖、哪个需要补货，手机点开就知道。“以前盘货要花半天，现在心里有底了。”王端敏说。
更让她安心的是库存预警功能。系统一提醒，她就知道该补货了，再不用凭经验瞎猜。资金周转快了，经营的压力也小了许多。
这些看似细小的改变，让店铺的经营渐渐有了起色。
服务，从一辆电动车延伸
店铺经营步入正轨后，王端敏开始琢磨拓展新业务。
她观察到，红海湾景区分散，很多年轻人想骑电动车自由行，但附近没有租车点。于是，她购入了几辆电动车，成了红海湾最早做电动车租赁的店铺之一。
如今，“红姐商行”门口整齐停放着十二辆电动车。价目表贴在显眼处，旁边附着手绘的旅游路线图。每一辆车交付前，她都再仔细检查一遍刹车和电量。
“这是红海湾的旅游攻略。”每一位租车的游客，她都会热情分享自己手绘的旅游路线图。
她还提供免费行李寄存。拖着行李箱的游客，第一眼就觉得踏实。客人还车时，她顺口问一句：“带点海产品回去吗？都是自家做的。”
店里的货架上，摆满了即食鱿鱼丝、烤虾干、香辣小鱼仔。这些来自红海湾的味道，随着游客的行囊，去往天南海北。
再往里走，是王端敏自家经营的民宿。十几间客房收拾得整洁温馨，旅游旺季时常常满房。
有客人想订餐厅，她帮忙推荐靠谱的店家；有人不知道哪里好玩，她手绘路线图、标注潮汐时间；有人迷路了，她也会放下手里的活耐心指路。
“客人信任我，我不能砸了红海湾的招牌。”王端敏说。一来二去，许多客人便成了店里的熟面孔。有的游客年年来，再来时还会捎上家乡的土特产，像走亲戚一样。
从租车到行李寄存，从海产品到民宿，从旅游攻略到餐厅推荐——她不指望每一个环节都赚大钱，但相信：只要服务到位了，客人就会留下来，会再来，会推荐朋友来。
一条短视频，引来两千多万次观看
真正的转折点，来自一次偶然。
那天，王端敏跟着母亲去赶海，随手拍了一段视频。画面很简单：她卷着裤腿，拎着小桶，弯腰在滩涂上挖沙蟹，海风吹乱了头发。
她没多想，把视频发到了社交平台。
第二天醒来，手机几乎炸了。播放量突破两千万，点赞、评论、转发像潮水一样涌来。
王端敏捧着手机，愣了好一会儿。
从那以后，她开始认真琢磨短视频。在客户经理小李的帮助下，她学习了“剪映”等剪辑工具。起初只会简单拼接，慢慢学会了加字幕、配音乐、调节奏。
她拍摄的内容越来越丰富：红海湾“玻璃海”的绝美风景、母亲制作马鲛鱼丸的传统手艺、潮汐时刻表怎么看、哪些景点值得去……
“我不是想当网红，”王端敏说，“我是想让更多人知道红海湾、记住红海湾。汕尾这么美，应该被看见。”
评论区里，有人问路、有人求攻略、有人说“看了你的视频，我定了去红海湾的票”。
视频火了，人来了。人来了，王端敏的服务就有了用武之地。她的微信好友已突破一万人。朋友圈里，不是生硬的广告，而是赶海、做鱼丸、店里新到干货的真实记录。老客户看到接龙，直接下单，海产品的线上销量已经十分可观。
让新业态走得更稳
直播带货，是王端敏规划的下一步。她想像那些助农主播一样，通过直播把红海湾的海产品、小吃和旅游线路介绍给更多人。
图为王端敏在录制“虾干”带货视频
客户经理小李得知后，主动上门帮她出谋划策。从直播场景的布置到镜头画面的把控，小李逐一与她商讨：背景如何摆放更美观，货架商品如何陈列才不杂乱，哪些细节需要留意以避开宣传误区。同时，还帮她调试设备、梳理直播话术、规划内容节奏。
傍晚，红海湾的游客渐渐散去。王端敏坐在店门口的小凳上，掏出手机，回复最后几条预约信息。十二辆电动车整齐排列，静待明天的游客。身后的货架上，商品各归其位，价签整整齐齐。再往里走，民宿的灯已经亮起来，今晚住客的行李安顿好了。
有人问她：你现在业务这么多，最核心的是什么？
王端敏想了想，说：“服务。没有服务，什么都没有。”
从母亲那一代的海鲜摊，到如今集零售、租车、民宿、海产品于一体的“红姐商行”；从疫情冲击下的艰难转身，到多元业务的稳步拓展；从偶然拍下的赶海视频，到立志把红海湾推上更大舞台——这块招牌传了两代人，也活了两代人。
海风轻轻吹，潮水慢慢涨。这间海边小店的灯，永远为每一位远道而来的朋友亮着。
作者：汕尾市烟草专卖局（公司）城区管理中心 黄觉萱