郯城农商银行港上支行:做优“三项措施”提升厅堂内外服务质量

郯城农商银行港上支行认真贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，持续优化服务方式，积极开展多样化厅堂内外服务活动，切实增强客户服务体验，持续为客户提供优质金融产品和暖心服务，实现了服务质量和客户体验双提升。

做优厅堂阵地，提升客户体验。一是根据客户多元化金融需求，在不同节日或纪念日等热门时点，组织网点通过手绘创意展板、策划多种厅堂主题活动，增加客户厅堂体验，提高客户的参与度和归属感。二是创新营销宣传形式。充分利用传统节日和文化元素，在重要节日、纪念日和节气时点开展不同主题的厅堂主题营销，先后重点策划开展了腊八节、春节、元宵节、情人节、女神节、3.15等主题活动，累计开展厅堂主题营销微沙龙20余场次。创新厅堂营销和宣传方式，主动顺应潮流，以社会大众更加喜闻乐见的短视频和图文形式，每天制作早安贴，在客户微信群推送。

做优内外联动，提升服务效率。一是强化厅堂客户分流引导，大堂经理第一时间主动询问客户需求，引导客户到相应区域办理业务，节约业务办理时间。安排客户经理轮值大堂，厅堂人员对厅堂客流变化保持高度敏感，及时弹性补位，提高客户接待和业务处理效率。二是支行行长每周不定时在大堂亲自引导客户办理业务，提高客户服务体验，为客户推介存贷款、电子银行、银行卡等各项金融产品，融入网点厅堂服务全过程，发现并解决厅堂服务中存在的问题，着力提升网点综合服务水平。

做优适老服务，提供老年暖心服务。完善服务功能，调整服务方式，切实为老年人提供更周全、更贴心的“适老化”便民服务。一是加强对特殊群体的服务。在做好柜面服务的同时开辟特殊业务“绿色通道”，对老年人、行动不便的特殊群体，积极调配人员，合理安排上门服务时间，努力延伸服务半径，满足客户需求，提升网点服务效能。二是优化助老服务流程，针对老年客户面对日益智慧能、信息化的金融产品，“找不到、听不懂、不敢用、弄不清”的尴尬和困境，该行坚持全流程陪伴式服务，做到进出有大堂助理笑脸迎送、适当搀扶，智慧服务区有轮值党员骨干面对面讲解、手把手指导，“绿色”窗口有专人指引、缩短排队时间，整个服务过程解答疑问用语通俗易懂、介绍产品符合老年人金融消费习惯，争做老年客户的“贴心人”。三是优化助老服务设施，各营业网点合理设置无障碍通道，增加护栏扶手和“小心台阶”、“小心地滑”等温馨提示，配备轮椅、老花镜、雨伞、饮水机等，方便老年客办理业务。（通讯员 徐刚）