以初心守热线，以专业护信任

  今年是杨帆入职平安金服山东分公司银卡客服中心的第十年，入职以来，她一直守在一线接线工位，连续8年部门考核保持前10%，常年零投诉，还曾在关键时刻拦下一笔10万元的电信诈骗——她用专业诠释了“以客户为中心”的服务理念。

  把业务功底淬炼成销挽硬实力

  在银卡综合服务线工作期间，杨帆打下了扎实的业务基础，能熟练处置账单、权益、风险等各类咨询，也练就了共情沟通、洞察客户诉求的能力。转至销卡挽留线后，她发现，每一通销卡电话背后，都藏着一个真实的痛点——也许是对账单的误解，也许是对权益的不满，也许是一次不愉快的用卡体验。她常说：“注销挽留不是一味劝说客户不要销户，而是帮客户解决真正的问题。”

  她的客户满意度常年领跑团队，先后获得“最强王者”“产能王”等荣誉。同时，她主动承担传帮带职责，累计带教10名新员工，将从综合服务到销挽攻坚的全套实战经验毫无保留地传递给团队伙伴，彰显了一线客服的责任担当。

  三个被守护的客户

  不同于普通咨询，销挽来电大多带着明确的销卡意愿和负面情绪，沟通阻力较大。杨帆总结出自己的销挽逻辑：不急于劝阻，先倾听、找诱因，再针对性化解顾虑。

  安抚引导，化解一场“盗刷”误会。 客户李女士情绪激动，坚决销卡，一口咬定卡片被盗刷。杨帆没有急于解释，而是先安抚情绪，耐心引导客户还原消费场景——排查后发现，竟是公共交通延迟扣款被客户误判为盗刷。解除误会后，她给客户讲解卡片附带的交通出行保障权益，客户主动放弃销卡，并对杨帆的服务给予高度认可。

  摸清根源，留住一位多年老客户。 信用卡权益规则调整后，一名用卡10余年的老客户张先生因不理解新规，强烈要求销卡。杨帆没有机械挽留，而是先查账单，摸清客户的加油、日常消费习惯，发现张先生是不熟悉活动新规、错失了福利。她结合客户实际用卡场景，细致梳理消费达标后可累积的积分，测算可兑换的饮品券、满减券。客户充分理解后，彻底打消了销卡念头，后续持续活跃用卡。

  专业冷静，守住一位老人的养老钱。 65岁的王先生来电，紧急咨询信用卡取现业务，要求立刻借出现金，称家人突发重病急需10万急救。杨帆经查询告知客户可办理5万元现金分期，正要提醒业务规则及风险注意事项，王先生却未听完提醒便匆忙挂断。杨帆结合客户在通话中表现出的语气慌乱、急于操作，担心客户遭遇电信诈骗。她立即反复外呼了10余次，终于联系上王先生。经耐心安抚与核实她了解到，王先生刚刚接到陌生电话，对方称其儿子发生车祸住院，要求立即转账10万手术费；他手上没有足额现金，对方就教他用信用卡借现金。杨帆立即稳住老人：“您可能遇到诈骗了，请您先别转账，若暂时联系不上您儿子，先联系您儿子同事、朋友核实情况，别轻信陌生来电。”她一直跟进指导，直到到老人成功联系上家人，确认是骗局，10万元保住了。事后王先生特意打来电话致谢：“太感谢您了，我这次差点就被骗了，这是我的养老钱啊！”

  总结推广可复制的方法论

  她把实战经验总结成一套可复制的方法论：

  一是情绪优先。面对决心销卡、带着不满的客户，先接住情绪，不急于挽留劝说；少用术语、多用大白话，站在客户视角分析，让客户听得懂、愿意沟通。

  二是深挖注销客户遇到的真实问题。多问一层销卡理由：是账单误解、权益不满还是用卡体验问题？找准问题才能真正帮到客户。

  三是常怀风险意识。要敏锐识别电信诈骗等风险，业务处置和资金安全提醒两手抓，尤其要关照老年客户。

  四是传承销挽实战思维。带教新人不止传授技能，更传递服务理念：销挽的终点，是真正解决客户问题，让愿意留下的客户安心用卡。

  十年扎根95511热线岗位，杨帆让每一通销卡电话，都成为一次重新赢得信任的机会，让每一个犹豫的客户，都能感受到平安服务的温度。