山东保险业将开展基层公司服务质量测评

   记者从山东省保险协会了解到，该协会近日将结合《山东省保险行业服务质量规范》，对全省基层保险公司服务质量开展测评。其中，财产险公司主要对查勘时效、理赔时效、结案率、投诉率等指标进行测评，人身险则着眼于促进销售误导治理方面进行测评。

　　据了解，该《规范》于2008年首次发布，去年6月完成修订。修订后的规范突出了展业承保行为的规范和理赔(给付)服务以及消费者信访投诉处理的时效标准，体现了保险服务的规范化和时效性要求。

　　比如，在“展业承保服务”方面，《规范》规定，对一年期以上的人身保险个人业务新保单，要在犹豫期内进行100%电话回访，核实受访人是否为投保人本人。回访中发现销售误导等问题，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

　　在“服务时效”方面，《规范》要求车险查勘员接到查勘调度指令后5分钟内与报案人联系，告知到达现场的时间。出险地点在市区的，30分钟内到达现场。出险地点在郊区及农村的，60分钟内到达现场。在管辖区域外的，30分钟内办妥异地委托查勘手续。

　　对于1万(含)元以下的赔案，索赔单证齐全并达成赔偿协议的，要求1个工作日内结案。1万—5万(含)元的赔案，索赔单证齐全并达成赔偿协议的，3个工作日内结案。对不属于保险责任范围内的案件，应当自核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒绝赔偿保险金通知书，并说明拒赔理由。

　　在“消费者权益保护”方面，省保险协会还要求各保险公司设置专职岗位，处理客户来电、来函、面访投诉，不得推诿或拒绝受理。有效投诉立案受理后，在48小时内与投诉人进行有效沟通，安排调查、取证。案情简单的，要在5个工作日内结案；案情复杂的，要在10个工作日内做出处理回复，30日内向客户做出最终反馈。