数字赋能新团队，高效管理速发展--探索平安金服山东分公司自主经营之路

  鲁网12月26日讯 当今数字化时代，面临前所未有的挑战和机遇。如何巧妙运用一表一会的经营和数字化工具以及如何借助“三问”（问服务、问风险、问发展）实现团队、坐席的自我检视，深圳平安综合金融服务有限公司山东分公司（以下称金服山分）在自主经营之路上一直在探索。

  近日，金服山分召开2023年数字化转型工作总结会，分享这一年中金服山分在数字化之路上的经验，回顾全年重点成果，为明年的数字化管理打下坚实的基础。 

  团队篇：数字赋能一线，打造自主经营团队的多重引擎

  在队伍培养方面，金服山分一直以来重视数字化人才培养，2023年通过金服山分数字化人才论坛，打造数字价值平台，推动数字人才转型，通过工具+思维的培养方式，针对不同层级，开展数字化赋能，将数字工具“玩转”在实际应用中；截至12月上旬，金服山分共有24名数字化专才通过考试认证。用科技赋能经营，激发一线生产力，金服山分通过以赛代训等方式产出实际应用案例，推动业务发展，通过建立荣誉体系，树立标杆发挥数字化专才以点带面的作用，提升整体数字化能力。

  同时金服山分进行队伍经营优化，将队伍进行分层培养，重点聚焦普通坐席的专业能力提升，通过梳理培训流程、建立业务融合通道、应用闭环训练的形式，强化人员专业能力，打通坐席多技能提升通道，助力分公司复合型人才养成，为公司自主经营之路提供强有力的团队支撑。  

  业务篇：借三问深挖业务，一线坐席助推自主经营

  在业务研究方面，金服山分始终贯彻落实平安集团和金服总部经营方向，问服务、问风险、问发展，“三问”工程今年已经融入金服山分每个人的心中，通过探“三问”、知“三问”、讲“三问”、要“三问”四步骤，借助三问提升队伍自驱意识，研究业务难点痛点的解决方法，改变员工行为动作。自三问工程落地以来，金服山分建立了一套完整的坐席上报-团队研讨一部经理选拔机制，并已应用于实际工作中。

  9月起，金服山分跟随金服总部经营节奏，开启三问主题新模式，通过组织三问系列比赛，产出并推广三问案例并应用一线，汽融呼入线关于抱怨利率的问题后送率下降0.8%；信用卡因“首次、小金额”升级投诉化解率100%；通过开展三问非车专题分享，总结输出非车管理与推荐方法，非车业绩月环比提升10%；风管信用卡M2首逾回退率提升1%，汽融6类短信模板的发送成功率提升至88%。  

  管理篇：管理有道，一表一会助力管理层自主会议经营

  在团队管理方面，金服山分借助一表一会提升管理层会议经营水平，深入推动自主经营，赋能一线，建立了“16232”机制。1个把控将辅导人机制建好用好，6项赋能提供自主经营的推动剂，用好2个工具，围绕智慧现管和数据中台开展赋能与研究，做好3个闭环，围绕员工收入规划表、自主经营检测表、项目管理表做好闭环管理，同时提供2个支持，给予资源支持和平台支持，最终实现金服山分一表一会团队长自主管理、自主提升、自主经营。

  道阻且长，行则将至，金服山分依托指导人机制，针对自主目标设定，激励资源投放等5大模块辅助团队长进行方法论及流程的萃取，最终形成自主经营宝典“SOP手册”并全员推广，助力团队长实现小组自主经营；同时金服山分结合总部下发的五维三阶一表一会团队长画像，通过头脑风暴的模式并结合风管和银卡管理模式上的差异化，确定衡量指标以及各项能力表现的行为细则，绘制金服山分本土化一表一会团队长画像；针对新人育成、目标管理、过程管理、队伍辅导四大主题，对一表一会绩优团队长进行标杆经验及方法论的萃取，助力金服山分团队长在自主经营方面全方位提升。

  深耕数字经营，自主经营显成效

  2023年，金服山分在数字化工具应用方面取得较好的成绩，风管借助数据中台细化监控，实现过程管理更细化，为客群研究等做数据支持，信用卡达成率稳居全国第一；客服借助工具客服实现注销挽留环比上半年提升7%，服销转化环比上半年提升6%，同时有效提高培训效率，节约指导人力1.7人。结合数字化工具的使用，同时给予前线团队长赋能， 2023年截至10月，金服山分“一表一会”试点团队的人均创收是2.7万，较去年整体提升15%。

  金服山分紧跟公司战略规划，践行数字化经营理念，持续深耕自主经营之路，作为金服前端的业务团队，持续为集团、公司创造价值，以实践促创新，借数字谋发展,为公司贡献更多力量！（本网记者）