“从天而降”的账单：多名消费者投诉中移动欺瞒消费

　　根据工信部公布的数据显示，截止到2016年9月底，全国移动电话用户总数达13.16亿，可以说，手机已经成为了人们日常生活不可缺少的必需品。不过，针对老牌运营商——中国移动的吐槽，用户也从来没有停止，甚至有消费者经历了这样的情况：在月底查看话单时，发现自己“被订购”了一些从未办理过的套餐，被稀里糊涂的扣了钱。

　　鲁网2月17日讯（记者 王国栋）日前，多位中国移动的使用者向鲁网记者反映，称自己及身边朋友近几个月来被办理了数额不一的移动增值业务，并不断被扣除话费，打电话向客服反映，客服闪烁其词并推诿相关责任，知情人士指出，其中或涉及管理漏洞。

　　亲戚朋友集体“遭殃” 无故被办理ICT业务

　　菏泽的魏先生是中国移动近二十年的用户，在1月15日，魏先生在查询手机消费详单时发现，自己名下出现了一个5元ICT集团产品套餐业务（下称“ICT业务”），并不断被扣除话费，查询发现这一业务是2016年5月16日在网上办理的。对此，魏先生感到十分诧异，自己从没有办理过这项业务，而且自己连ICT业务是何种服务项目都不了解，怎么可能会办理此类数据业务。随后，在当月16日，魏先生咨询周围同事及朋友发现，过半亲戚朋友纷纷“躺枪”——集体被开通了ICT业务。

　　虽然数额不多，但已经连续扣费超过半年，而且身边的亲友多与此类遭遇，“被办理”业务的欺瞒感令魏先生深感不安和愤慨，便致电10086客服询问，客服几经闪烁其词后，给出了“单位为其办理”的答复。记者在查阅资料后获悉，ICT业务，多为集团或单位同意办理。但是，魏先生告诉鲁网记者，自己已脱离单位数年，因此单位办理的回复纯属子虚乌有。

　　同时，对于无故办理的业务，魏先生通过客服退还6个月的套餐费用，但是本月的业务却得等到下个月才能取消。

　　与此同时，魏先生及其朋友表示，在“被消费”之后，移动公司既不发送信息，也不寄送账单，如果消费者自己不查询，根本不知道。

　　啼笑皆非：车马未到，业务先行

　　无独有偶，今年24岁的菏泽居民小石也遭遇了中国移动“空降”业务。小石告诉记者，自己原本打算年底购置一辆汽车作为代步工具，但就在几天前查询话费账单时发现，自己的话单中竟多出了一项“车管家”的服务，令人啼笑皆非的是，自己至今未购买过汽车。

　　无奈的小石只能通过移动客服进行业务取消，但客服人员告知小石，此类“车管家”的业务虽然可以取消但却无法退款。但在小石的强烈要求并提出将会投诉的意见时，客服才将其费用退还。

　　“这个车管家业务是移动营业厅给私自加上的，他们还制造了假录音，我取消了还不退钱”，在小石看来，这种行为已经成为了一种消费欺诈。

　　基层任务重 管理存漏洞

　　对于魏先生的遭遇，在百度上搜索相关信息，发现许多网友都经历过被恶意办理业务的事情，最后要么是办理的退费，要么消费者就认栽，但对于具体原因却一直云里雾里，不了了之。出现上述情况的原因是多样性的，央视网曾披露过其中的一种可能情况：移动公司每个月、每个季度对内部员工都有考核，完成业绩就能得到加分奖励，完不成则会被扣分。因此，一些移动工作人员为了完成业绩，会在后台利用侥幸心理，认为一些消费者不会看办理业务短信，为用户办理一些不相干的业务。更有甚者，某些有特殊权限的人员，可以直接给用户开通业务，用户不查话费详单一般不会察觉，尤其是对话费比较多的用户来说，每个月多个五块十块的，不会在意。

　　一位曾在中国移动工作过的知情人士告诉记者，地方政府考核GDP，我们考核“KPI”（关键绩效指标），重点是放号、增值业务，每个项目动辄要求一个月完成上百个，完不成，就扣发奖金，剩下每月1000元的基本工资，甚至随时可能被辞退。“公司只要业绩，我们还要吃饭，靠自己跑业务，一个月也拉不到几个，对于这种显然不可能完成的任务，只能依靠特殊渠道来获取客源。”

　　记者在采访中了解到，消费者不爱较真，虽有维权意识淡薄的因素，但更在于维权难度大成本高，以中国移动为例，消费者经常是“为讨1元钱，要花10元钱”，举证困难不说，还要搭时间费精力，往往自认倒霉了事。因此，公众经常遭劫，移动公司却鲜少受罚。

　　写在最后：

　　作为营收超六千亿，净利润超千亿的垄断巨头企业，中国移动在服务上一直不令人满意。同时，作为315晚会“常客”，每次的检举揭发似乎对其都是不痛不痒。扣你没商量，这是许多消费者在发现自己被无端扣费之后的无奈叹息。而这背后，更令人心寒胆颤的是，消费者自己的财产被无端侵犯，作为数据的保密方的运营商却只是泰然的表示“不知道”。甚至，作为本应该是给消费者提供服务的企业，却利用自身职务之便以及达到绩效，擅自损害消费者权益。