威海市商业银行：加大服务供给 提升客户体验

  鲁网12月15日讯 银行的本质是服务业，服务是银行的天职和使命。威海市商业银行紧扣“客户至上”的服务理念，“想客户所想，急客户所急，办客户想办”，不断提升软硬件水平，持续优化服务流程，切实提升客户满意度，全力打造一流的客户体验。

  强化“数字赋能”，提高服务效率。威海市商业银行加快推进数字化转型，推动银行服务向线上化、移动化、智能化发展。制定了数字化转型三年规划，确定了57个数字化转型项目，目前51个项目已经启动，31个项目已正式上线运行，“快e贷”“政e融”“房e贷2.0”“链e宝”“商e宝”等线上化、平台化产品陆续上线，手机银行智慧APP优化升级，视频银行实现16个业务场景远程办理，精准服务实体经济、服务城乡居民的能力和水平不断提升。同时，加快智能设备等硬件设置的建设，部署智能设备198台，各类智能设备合计支持11大类，113个业务功能，占柜面对私交易种类的74%，为客户提供更加便捷高效的金融服务。

  推进“金融无碍”，提升服务温度。威海市商业银行针对老年群体、残障人士等特殊群体，优化环境建设，细化日常服务。新版手机银行新增“适老化”改造，大字版操作画面更加简洁易懂、老年人常用交易优先展示，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。在厅堂开通“老年人服务绿色通道”“老年人服务绿色窗口”，并由专人提供咨询引导、全程陪办、复印打印等服务。针对残障人士，试点“无障碍银行”建设，在网点外部设置无障碍停车位，在营业大厅备有轮椅、拐杖、聋哑人书写电子板、助听器等设备，在每个柜台设置拐杖夹、便签纸、贴有盲文贴的柜面密码器等，在厅堂智能服务区配备免拨直通电话，在客户等候区配备特殊群体专用爱心座椅和移动填单台，对特殊群体的关怀贴心到位。

  紧扣“服务提速”，提质服务效能。威海市商业银行依托服务巡视、服务问询、限时服务等“硬杠杠”，持续提升服务质量和服务效能。按月开展服务巡视检查，并在全行引入“神秘人暗访”机制，客观真实评价全行服务水平，活动以来共对110家网点开展50期服务巡视，现场巡视及监控录像检查覆盖率均达到100%。创新“服务问询”机制，总行部室负责人以服务效能热线、服务效能邮箱等多种方式，接受分支机构客户服务、产品政策等事项问询，活动以来共收集服务需求255条，解决率100%。推行“限时服务制”，全面梳理服务限时提速标准73条，包括个人对公开销户、挂失、转账等业务类型，其中柜面业务、对公开户等业务办理平均时长均下降20%以上。

  威海市商业银行将紧扣以“数字化”为驱动的“两端型零售银行”发展战略，加快金融服务与数字化建设的深度融合，加大产品、渠道、平台供给，不断提高客户满意度，不断提高自身服务竞争力，为打造“服务更快、体验更优、美誉度更好”的客户体验不懈努力。