订票“跳涨”400元 退票多扣手续费 美团被指存在消费陷阱

　　◆经济导报记者  姜旺

　　刚刚拿下支付牌照不久，甩开腾讯准备大干一场的美团网正在经历一场设置“消费陷阱”的质疑。

　　美团网自去年8月宣布完成对酷讯旅游网的整体收购以来，便将业务拓展到了机票预订领域。去年底，美团点评正式上线了“订机票”业务，开始与去哪网、携程等分羹订票“蛋糕”。

　　不过，最近美团用户吴先生对媒体称，他通过美团App预订了两张机票，却接连遭遇支付变价、多扣退票手续费、少补差价等问题，被质疑在支付环节向用户设置“消费陷阱”。

　　机票价格实时波动

　　“11月22日，我计划通过美团App订购2张11月24日从上海飞往烟台的机票，经过筛选，挑中了一个单人票价600多元（包括机建费、燃油费和保险费）的航班，2张票需支付的总额接近1500元。”吴先生回忆说。

　　不过，当他在确认订单时，美团App突然弹出了一个对话框，提示称机票价格将上涨，而且可能继续涨价，询问用户是否继续。为防止订票价格继续上涨，吴先生迅速提交订单并完成支付，但就在支付完成后，他发现订单总额已经增长到超过1900元，相当于票价瞬间“跳涨”400元。

　　对于支付瞬间价格“跳涨”的情况，吴先生有些疑惑他下单时机为何如此“精准”。吴先生随即就此咨询了美团，当时客服人员解释道，美团平台上的机票价格是实时浮动的，因此存在看到的价格与实际支付的价格有差异这种情况。

　　经济导报记者了解到，客服人员对此表示，为减少他的损失，会马上帮他拦截这个订单。但在挂断电话后，吴先生很快就收到出票信息，总额为1900多元的订单已经生成。

　　为了验证是否遭遇“消费陷阱”，吴先生提出了退款申请，并在此后再次下了两单，均购买同样的机票。令人费解的是，无论是4小时之后，还是第二天早上，吴先生购买2张相同航班的机票，订单总额均不到1500元。

　　经济导报记者就此情况致电美团，对方表示，机票的价格和其他产品不一样，它一直是实时浮动的，没办法人工确定，只能以航空公司为准。突遇变价是存在的，这很有可能是消费者在提交订单输入乘客信息，或者在选择支付方式的时候，正好遇到支付变价。

　　退款一波三折

　　如果说支付瞬间价格变动缘于航空公司浮动票价的因素，那吴先生在退票过程中的遭遇美团则难脱其责。

　　据了解，对于吴先生所购航班的退改签规则，美团App给出的说明是：“航班起飞2小时以前退票，收取每人188元的退票费；2小时以内则收取每人282元的退票费。”

　　经美团客服确认，吴先生两次退票的时间节点分别为22日16点28分和23日19点03分，距离24日航班的起飞时间均超过2小时；按前述规则，应被扣除376元（2张机票）退票手续费。但实际上他被扣除了564元，这意味着美团方面按照2小时以内退票的标准进行了扣款。

　　吴先生当即再次询问美团客服，美团客服承认多扣了手续费，称这是系统问题导致的，并表示会帮他申请补回差价，于27日返还。按上述退改签标准计算，吴先生应收到188元差价。然而，等到27日，吴先生查看银行账户，仍没发现有任何款项到账。再次致电美团客服后得知，吴先生之前提供的账号有问题，需要重新提供另一个账号。

　　在经历了种种曲折之后，这次他终于收到了退款。不过，本应为188元的差价款项，却无故少了3元，变成185元。经济导报记者了解到，吴先生仍在与美团方面联系继续维权。

　　对于消费者质疑美团存在“消费陷阱”的问题，北京市盈科（济南）律师事务所沈律师对经济导报记者表示，“这种情况需要鉴别经营者是否为主观上故意虚构或歪曲价格信息进行误导，如果这只是偶发情况，鉴于在支付之前美团提示了价格与实际支付的价格可能有偏差，就难以认定平台存在消费欺诈。但如果在美团App订票过程中经常出现支付变价，导致消费者损失的，则可能存在故意误导甚至欺诈。”