3·15|假口罩、预存卡退费难……济南市历下区公布2020年消费维权十大典型案例

　　鲁网·泰山财经3月15日讯 促进经营者严格自律，重视诚信，自觉遵守消费者权益保护法；提醒消费者增强维权意识。鲁网·泰山财经记者了解到3月15日，济南市历下区市场监督管理局（以下简称“历下区市监局”）公布了2020年十大消费维权典型案例。 

　　当前，在美容美体、健身、餐饮等服务行业，预付式消费因诸多优点受到欢迎，但同时也带来了退卡难、余额返还难等纠纷。鲁网·泰山财经记者梳理发现，在历下区发布的十大典型案例中，预存卡退款难出现次数较多，历下区市监局表示在预付式消费中，“余款不退”等属于典型的霸王条款，应该立即停止。同时，消费者也要注意索取购买项目、价格等书面材料，保留双方签字、盖章的合同、盖有公章的收据或发票等，以便发生纠纷时作为证据。 

　　历下区市监局也提醒消费者在预付费时不要被商家的各种优惠力度迷失了双眼，要理性消费，预付资金不宜过大;要签订书面协议、不要轻信口头承诺，规定双方的违约责任，以确保自身合法权益免受侵害。 

　　历下区市监局表示消费者要注重留存合同、票据、照片、视频等证据。（通讯员 杨振环 郭培勇 伊瑞） 

　　附：济南市历下区市场监管局2020年消费维权调解十大典型案例 

　　案例一   超市买到假口罩 

　　【案例简介】 

　　2020年2月，林女士来电反映，在历下区黑虎泉路某超市购买一批口罩，后期在网上看到此口罩符合所有假冒伪劣口罩的特征，存在异味，生产批号与日期不匹配，希望相关单位对超市内的口罩进行调查。 

　　【处理过程及结果】 

　　接到投诉后，历下区市场监管局工作人员立刻到该超市进行现场检查。商家一开始百般狡辩拒不承认，表示并未出售过该型号口罩。经工作人员反复向其讲明政策及利害关系后，商家最终承认了此事，并表示全力配合调查。经查发现，该批次口罩外包装标注有河南“飘安”牌字样，20个一包（正规“飘安”牌口罩10个一包）；生产批号为生产日期（正规“飘安”牌口罩批号为006加生产日期）；有异味，材料差，无夹层，被认定为假冒河南“飘安”牌的口罩。经调解，根据退一赔三要求，商家共赔付消费者1200元，双方签订和解协议书。对其涉嫌售卖假口罩的问题，历下区市场监管局进行了立案处理。林女士对工作人员认真负责的态度及办事效率表示了认可，对全心全意为消费者维权的行为表示了感谢。 

　　【案例评析】 

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。该超市售卖假口罩，存在欺诈行为，进行三倍赔偿。同时，口罩作为疫情防控期间的基本防护用品，对阻击疫情蔓延、守护人民群众生命安全至关重要，该超市售卖假冒口罩，损害了消费者的合法权益，其违法行为受到法律追究。 

　　案例二  调料壶里发现飞虫 

　　【案例简介】 

　　2020年5月，历下区市场监管局接到12345投诉，投诉人称在泉城路某广场餐厅用餐时，在调料壶里倒出的酱油中发现了飞虫，且与商家争执不下。 

　　【处理过程及结果】 

　　工作人员接到投诉后立即赶到现场。经现场了解双方情况，查看录像和实地检查，判断消费者反映情况属实，排除自行携带飞虫放入酱油敲诈的可能。经查验进货记录、供货商资质和原料库中大桶酱油，未发现异常，随机抽取其他６台餐桌调料壶，发现其中４桌无异常，还有两桌调料壶存在相同问题，据此认为排除进货原料原发性问题可能，推断是部分调料壶未清洁到位产生的偶发性事故。随后，执法人员对商家下达了责令整改通知书，消费者和商家均表示认可。 

　　【案例评析】 

　　依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款第（五）项的规定，餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前未经洗净、消毒或者清洗消毒不合格，或者餐饮服务设施、设备未按规定定期维护、清洗、校验，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门责令改正，给予警告。  

　　案例三  摩托车屡修不好让人糟心 

　　【案例简介】 

　　2020年3月12日，历下区市场监管局接到作风监督热线武女士的投诉，称其在 2018年9月购买的摩托车，最近在骑行的过程中会自动熄火，要求商家给予维修。 

　　【处理过程及结果】 

　　就武女士的投诉问题，历下区市场监管局工作人员联系了投诉人和商家进行现场调解。经过调解，商家当场表态为消费者做好服务，当天为武女士免费维修直到满意为止，武女士在现场也表示对办理结果满意。3月23日武女士再次拨打电话反馈摩托车又出现熄火问题，工作人员再次和武女士来到了现场，经过工作人员耐心细致的调解，商家与消费者双方最终达成协议：商家给武女士旧摩托车折价3000元，武女士在店内加价至4980元购买新大洲摩托车一辆。4月22日上午，消费者武女士将一面绣着“排忧解难，为民服务”的锦旗送到历下区市场监督管理局文东市场监管所，对工作人员所提供的优质服务表达诚挚的谢意。 

　　【案例评析】 

　　根据摩托车三包规定第三条：摩托车“三包”有效期为1年或行驶6000公里，超过其中一项，则“三包”失效。武女士的摩托车已经出了三包期，但由于其多次维修仍未能解决问题，经多次协调，最终得到了双方认可的解决方案。  

　　案例四   报班后没时间学了，学费却难退 

　　【案例简介】 

　　2020年5月12日,历下区市场监管局接到孙女士来电反应，2019年10月左右，自己在某教育培训机构报了一个培训班，并于2019年9月24日缴纳23900元。当时培训班告知孙女士2020年6月份去学习，但因为与个人时间冲突原因，提出想要终止协议服务，退还学费。 

　　【处理过程及结果】 

　　工作人员了解到投诉人是通过第三方平台贷款进行学习，如到期无法还款会导致自身征信受损的情况后，经商议明确了尽量在法律法规的框架下妥善处置，依法调节。经多次调解，最终促使双方达成了和解。 

　　【案例评析】 

　　消费者提出解约退费，其行为属于先期违约，需要承担违约责任，给付违约金，但是违约金的数额不能畸高于实际损失，否则有悖于“违约责任的补偿原则”。  

　　案例五   网上下单的护目镜货不对版 

　　【案例简介】 

　　2020年3月22日赵女士来电反映：通过某药店微信小程序上预约购买的护目镜，预约的地址是该店所属的历下区趵突泉北路西门店，3月20日到店内取货时，没有自己预约的货物，商家告知店内无货，可以调货，并跟随商家到另一分店取护目镜，但取到的护目镜与自己在微信上购买的护目镜不是同一款，且没有拿到货就显示订单完成。 

　　【处理过程及结果】 

　　接到投诉后，历下区市场监管局工作人员一方面联系消费者，了解具体情况，并要求提供购物凭证进行初步审核；另一方面联系商家核实情况，要求提供护目镜的订单信息和质检报告。经查，投诉人反映情况属实。商家解释西门店的确没有消费者购买的护目镜型号，微信小程序上显示有货，但是公司大库里有货，不是店里。经耐心调解，最终双方达成一致，商家退还消费者购买护目镜的43.2元，并对消费者进行了赔偿，双方签订了和解协议书。消费者对处理结果表示满意，并对工作人员表示感谢。 

　　【案例评析】 

　　案例中商家虽然没有主观上的错误，但由于工作失误导致了消费者的诉求无法落实；其次，微信上宣传跟实体店销售情况不符，给消费者造成误导。当前，线上下单、线下取货作为一种新型购物模式，满足了疫情防控期间减少人员大规模聚集，避免交叉感染的需求，但对于线上下单、线下取货时“无货、少货、货不对版”等情况，消费者要与商家积极协商，必要时拨打12345,维护自己的合法权益。 

　　案例六   健身房付费容易退费难 

　　【案例简介】 

　　2020年4月24日，历下区市场监管局接到市12345热线的工单，王女士反映由于健身房经理、教练频繁更换，导致自己和教练沟通出现问题，要求退款。 

　　【处理过程及结果】 

　　经工作人员核实，本次退款共有两笔：8992元和8275元，消费者没有和商家签订合同，按照该公司退款规定应扣除31%的手续费，投诉人不同意。经过工作人员反复给商家讲解消法的有关规定，使其认识到自己提供服务存在不当行为，且已经影响了消费者的原本意愿。最终问题最终得到了有效解决。王女士非常感激,给12345打来热线电话表示感谢。 

　　【案例评析】 

　　消费者在预付费时不要被商家的各种优惠力度迷失了双眼，要理性消费，预付资金不宜过大;要签订书面协议、不要轻信口头承诺，规定双方的违约责任，以确保自身合法权益免受侵害。 

　　案例七   美容卡内余额难退 

　　【案例简介】 

　　2020年7月20日，历下区市场监管局接到热线12345转办工单，投诉人邹女士反映：2016年6月26在历下区和平路某医疗整形美容医院，办理美容卡，卡内剩余15700元左右的费用，联系医院进行退费，一直拖延未退费，要求尽快协调将卡内余额全额退费。 

　　【处理过程及结果】 

　　接到投诉后，历下区市场监督管理局工作人员第一时间与消费者邹女士取得联系了解情况，接着又联系了该美容医院，掌握了第一手资料，然后轮番给双方打电话，本着重视群众利益，以法规为抓手，摆事实讲道理，讲解消法知识，最后双方达成协议：商家无条件给消费者全额退款15700元，来电人对办理结果非常满意。 

　　【案例评析】 

　　当前，在美容美体、健身、餐饮等服务行业，预付式消费因诸多优点受到欢迎，但同时也带来了退卡难、余额返还难等纠纷。在预付式消费中，“余款不退”等属于典型的霸王条款，应该立即停止。同时，消费者也要注意索取购买项目、价格等书面材料，保留双方签字(盖章)的合同、盖有公章的收据或发票等，以便发生纠纷时作为证据。 

　　案例八   净水机多次维修故障不断 

　　【案例简介】 

　　李女士来电反映，自己于2019年在历下区趵突泉趵北路某公司体验馆参加联谊会，并购买对方推销的净水机，一共是花费3680元。2019年12月份就出现故障无法使用，联系对方进行维修一直未给有效解决，对此不满。因临近三包有效期，消费者很是着急，希望相关部门给予协调退机。 

　　【处理过程及结果】 

　　接到投诉后，历下区市场监管局工作人员马上联系消费者了解具体情况，消费者称维修师傅多次维修都没有修好，也更换过滤芯，还是发生出水口堵塞问题，无法正常使用。经工作人员多次调解，商家给消费者全额退款。 

　　【案例评析】 

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。虽然从法律层面讲，商家行为是不违法的，但从情理层面讲，饮水机一直无法正常使用，对消费者商品正常使用造成了不利影响，商家应本着对消费者负责和诚信经营的原则，有效解决消费者的诉求。 

　　案例九  活动因疫情取消，却难退款 

　　【案例简介】 

　　山东推客网络有限公司在“爸爸陪亲子”微信公众号上推出了一项泉城公园大型水上世界活动。2020年初因受到新型冠状病毒肺炎疫情的影响，多数报名者想要退费，并到历下区市场监管局建筑新村市场监督管理所寻求帮助。 

　　【处理过程及结果】 

　　工作人员迅速赶到现场，找到山东推客网络有限公司的负责人，经讲明当前疫情防控政策，细致调解，先后为18名消费者协调处理了退费事宜。随后工作人员与投诉人一一联系，投诉人均表示，费用已退回，并感谢工作人员的辛苦工作。 

　　【案例评析】 

　　发生于全国范围内的疫情，属于法律规定的不可抗力因素，根据不可抗力的影响，双方可部分或者全部免除责任。同时受疫情影响引起的机票、酒店、出国等消费纠纷发生较多，投诉不断，在此也提醒广大消费者和商家，相互理解尽量协商解决，如协商不成要保存好相关证据通过相关渠道正当维权。 

　　案例十   问题商品退货难 

　　【案例简介】 

　　2021年1月3日，某女士到历下区市场监管局东关市场监管所进行现场投诉，称其购买的8800元貂皮大衣存在印花问题，认为属于商品质量问题，要求退货退款，但遭到商家拒绝。 

　　【处理过程及结果】 

　　工作人员接到投诉后，一边向投诉人了解投诉内容及要求，一边及时联系商家了解事情经过；双方各执一词，协商不下。貂皮大衣属于贵重商品，投诉人未现场查验，且未留有照片、视频等相关证据，致使自身维权十分被动。本着对消费者负责的态度，经过两天的耐心调解，最终双方达成协议；商家同意退还7800元，再给509元作为现金在商家店内使用。 

　　【案例评析】 

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。在此，提醒消费者对于购买的贵重商品，一定要在现场履行好现场查验义务，确认无质量问题后，再拿取商品。必要时，可将该商品现场摄制有商品全部和局部细节的照片或视频，照片或视频中要有商家工作人员在场的证据，为以后回家后再发现质量问题进行退货、更换、修理等提供证据支持，免受不必要的经济损失。