客户服务优秀案例之情暖寒冬—辛苦留给自己，温暖送给客户

  鲁网3月18日讯 这是普通的一个工作日，早上客服大厅来了一位沧桑憔悴的大叔，拄着拐杖拿了一份泛黄的保单颤颤巍巍的站在那里，店长赶紧上前询问，经了解，大叔二十多年前给其家属购买了一份平安鸿利保险，现在保单已经交清了，因为之前生存金领取账户停用了，返还的钱一直没领，担心钱丢了，现在想赶紧领取到新的银行卡号。在为大叔查询该保单的信息后发现资格人的信息登记的不完善，且资格人也未一同来办理。经询问得知被保险人常年卧床不起，不能出门，年龄较大也不会通过金管家操作。

  考虑大叔的住址离公司较远，来一趟不容易，店长考虑特殊情况下可以上门帮助阿姨通过平安金管家自助办理。由于上班时间客户较多比较忙，店长跟大叔约定好了当天中午吃饭时间去为阿姨办理生存金领取业务，并让大叔回去提前准备好身份证及银行卡等业务必备材料。

  当天中午，店长跟一名柜员驱车40分钟到大叔家通过金管家为卧床不起的阿姨完善了保单信息，并通过人脸识别、电子签名办理了生存金转账授权业务。保证了到期未领取的生存金能正常自动转账，并为他们再次讲解保单的保障内容，让客户更好地了解保险。大叔连连称赞表示感谢，工作人员道谢后赶回了公司。

  案例分析：

  了解客户所需，倾听客户的声音，解客户之急，将辛苦留给自己，把温暖送给客户，做好有温度的服务，是每个平安人的责任和义务。（本网记者）