加强消费者权益保护 构建和谐金融消费环境

　　鲁网4月9日讯 为深入推进消费者权益保护工作，提升金融消费者的自我保护意识和风险意识，更好地维护金融消费者的合法权益，构建和谐的金融消费环境，3月份以来，威海市商业银行认真部署、积极行动，紧紧围绕“权利·责任·风险”主题要求，在全行范围内深入开展系列“3.15金融消者权益日”宣传活动，切实提升了金融消费者的安全意识和金融知识水平。 

加强组织领导 营造宣传氛围 

　　为确保“3·15金融消费者权益日”宣传活动落到实处，威海市商业银行专门成立了由行领导担任组长的活动领导小组，明确牵头部门、活动参与单位；发布了宣传活动实施方案，提出“四个到位”“四个更加”的工作要求，即宣传活动要“人员到位、时间到位、精力到位、措施到位”，宣传范围要“更周到、更细致、更全面、更透彻”；在总行服务监督部增设消费者权益保护中心，进一步完善消费者权益保护工作机制。   

　　活动开展以来，各单位根据监管部门和活动领导小组要求，按照“一地一策”原则，立足实际，广开思路，因地制宜开展宣传活动，取得良好的宣传效果。各单位按照《威海市商业银行3.15金融消费者权益日宣传活动实施方案》要求，明确宣传范围和宣传重点，围绕电子银行、理财产品、银行卡知识、个贷政策、自助机具，以及金融广告知识、金融法律法规、金融风险常识等方面的内容，以群众喜闻乐见的方式进行宣传，引导公众了解银行业务、了解产品功能、识别非法金融广告、了解金融风险，从而能够科学合理使用银行产品和服务，提升消费者保障自身资金财产安全的意识和能力。同时，在宣传过程中，帮助消费者明确自身享有的权利和应承担的义务，增强消费者的风险责任意识和诚信意识，引导金融消费者通过合法程序解决金融消费纠纷。 

依托营业网点 开展集中宣传 

　　威海市商业银行充分发挥营业场所的网点优势及宣传主阵地的作用，开展集中宣传。通过悬挂横幅、门头LED屏幕等宣传载体展示活动宣传内容，利用网点内的液晶电视等多媒体设备播放反洗钱、防诈骗、识别非法金融广告等形式多样的宣传短片，并将各类金融知识宣传资料放在营业网点的宣传展架上，方便客户阅览；将网点咨询台作为活动日常宣传平台，业务人员和大堂经理在引导客户办理正常业务的同时，结合客户实际需求开展有针对性的宣传教育；在营业网点设置宣传服务区，通过组织“小小银行家”活动、理财讲座等，普及金融知识，引导消费者选择安全、合法、适当的金融产品和服务。 

　　活动期间，威海市商业银行结合监管要求，将识别非法金融广告列为宣传重点，并结合金融广告宣传内容开展专项培训，确保宣传工作“更周到、更细致、更全面、更透彻”。通过对公众普及金融广告基本知识、常见非法金融广告行为及识别方法、被非法金融广告误导的救济途径，帮助金融消费者明辨金融广告的真实性、合法性，引导金融消费者增强风险防范意识，远离非法金融活动，维护自身合法权益。同时，在部分人流量较大的网点，该行还建立“网点一公里辐射”机制，在营业网点门口通过设立咨询台、摆放宣传展架等形式吸引路人注意，扩大网点辐射范围，加大宣传力度。 

创新活动形式  提升宣传成效 

　　在本次“3·15金融消费者权益日”宣传活动中，威海市商业银行营业网点积极“走出去”，深入社区、企业、商圈、学校开展各类形式的宣传活动，主动为金融消费者提供上门金融知识普及服务，不断扩大宣传范围，有效提升了活动效果。根据金融消费者的实际需求，积极在社区、企业举办讲座、联谊以及各类社会公益活动，讲解公众应知的基本金融知识和金融维权常识，在各类关爱活动中拉近与公众的距离，了解公众的金融需求；深入商圈、学校、企事业单位，主动为金融消费者提供上门服务和业务咨询，将宣传活动与业务服务相结合，力争做到将金融知识送到网点覆盖地区的金融消费者身边。在宣传过程中，创新活动形式，通过开展“金融知识进校园主题辩论赛”“消费者维权模拟法庭”等活动，提高了公众的主动参与度，让金融消费者权益保护更加深入人心。 

　　同时，该行充分利用现有媒体宣传渠道，广泛开展集中性的“3·15金融消费者权益日”宣传活动。充分利用官方网站的媒体优势，发放宣传活动口号、宣传活动内容，并利用微信、微博等新媒体平台扩大宣传范围，推动各分支机构全面开展宣传活动，向公众普及金融知识，不断扩大活动的社会影响力。活动期间，该行还积极收集和报送活动信息和活动简报，在行报、行内信息等内部媒体发布“3·15金融消费者权益日”宣传活动，宣传各分支机构的特色活动和活动效果，在全行范围内营造良好的活动氛围。   

加强内部管理 提升服务水平 

　　威海市商业银行坚持“以客户为中心”，一方面加强内部合规建设，优化和完善金融广告制作、发布流程，重点对微信广告和单页广告设计进行管控，对设计内容、广告宣传语、设计流程提出了明确的要求，从源头上防范因金融广告不当宣传引发的客户纠纷。另一方面，完善金融消费者权益维护机制，建立健全消费者投诉监测、分析、受理、处理和反馈等机制，在营业大厅设立客户意见薄，及时收集客户提出的意见或建议，并在各网点设立了消费者投诉台，明确公示了投诉渠道，由网点分管负责人进行每日服务巡视，对客户诉求积极沟通，及时帮助客户解决困难，主动化解金融消费纠纷，树立起文明服务、高效履职的良好形象，提升客户对我行服务的满意度，将金融消费者权益保护工作落到实处。 

　　同时，以本次“3·15金融消费者权益日”宣传活动为契机，加强服务提升工作。持续优化前台业务流程，加强厅堂引导，简化客户填单手续，灵活增加弹性窗口，提高了前台业务办理速度，提升了前台服务效率和客户满意度；深入推进服务限时制，加强前台业务人员的培训力度，确保以最快的速度、最高的质量办理存取款、开销户、挂失、转账、汇款等业务，为金融消费者提供优质高效的金融服务；强化服务礼仪标准，建立服务礼仪培训长效机制，每日开展服务礼仪培训及演练，进一步规范仪容仪表、文明用语、客户接待等，营造了文明规范的服务氛围。