山东物业窘境：“东家”“管家”失和 监管力度不够

　　大众网记者 樊思思

　　6814家物业服务企业、51万人从事物业服务相关工作、物业服务总面积达到12.5亿平方米……这是截止到2014年底，山东省物业行业发展的基本情况。10年间，这3项数据分别增长了3到5倍，全省物业行业迅速发展壮大；然而与此同时，物业企业普遍资质不高、行业矛盾纠纷增加、市场监督查处力度不够等问题也始终困扰着广大业主和相关管理部门。

　　8月24日至25日，省政协就“关于加强和规范住宅小区物业管理的建议”重点提案进行督办，组织省政协委员及群众代表前往济南市部分小区调研；25日上午，部分省政协委员、提案承办单位、街道办与居委会代表、物业公司代表、业主代表等参加了省政协召开的提案办理协商座谈会。对于我省物业管理工作中存在的问题、物业服务企业与广大业主之前存在的种种矛盾，省政协委员认为，业主和物业公司的关系就像“东家”和“管家”，二者间矛盾重重的原因既有双方权利义务错位、相关部门监管缺失，也是客观存在的利益冲突使然。政协委员建议，相关部门不仅要加大监管力度，更要完善行业内机制，明确物业企业是“服务”还是“管理”的责任边界，通过主管部门、社区、业主委员会、物业服务企业多位一体的管理模式，有效改善我省物业行业面临的窘境。

　　物业公司强“管理”弱“服务”，监管责任边界“拎不清”

　　今年年初，省政协委员张长安等19人联名提交了《关于加强和规范住宅小区物业管理的建议》提案，通过多方调研和征集，总结提出了我省物业服务行业现存的一些矛盾和问题。其中，物业服务企业行为规范化程度低成为主要问题之一。尽管入住时就与业主签了合同，但一些物业公司并没有按照合同提供服务，反而以管理者自居，私收停车费、乱设路障、小区内公共设施收益不公开、房屋维修基金去向不明等突出问题，成为物业纠纷频发的重要诱因。其次，物业行业监管始终不到位，国家和省相关法规政策未得到很好落实，行业内没有形成完善的收费管理等机制，特别是法规条例明文支持的业主大会制度得不到落实，业主维权十分困难。另外，物业管理涉及政府部门、建设单位、业主、物业服务企业等多方主体，权利义务关系复杂，在处理建筑质量、车位不足、私搭乱建等问题上常常出现责任边界“拎不清”的现象。

　　政协委员在提案中指出，上述问题已呈蔓延之势，物业纠纷甚至群体性事件时有发生。建议从加强对物业服务企业的管理约束入手，规范物业收费价格和服务标准，完善价格形成和调节机制，尽快理顺物业服务企业、业主和专营单位的关系，切实维护广大群众和物业服务企业双方面的权益。

　　物业企业整体资质偏低，“东家”“管家”矛盾不断升级

　　24日下午，在省政协调研人员与济南市有关部门召开的座谈会上，济南市住房保障和房产管理局局长刘胜凯对全市物业管理工作情况进行了介绍。起步晚、膨胀快、欠规范，济南市物业管理工作在发展中始终受到这些因素的影响。目前，在济南注册的695家物业服务企业中，一级资质企业仅26家，二级资质企业仅64家，其余均为三级或三级暂定资质的企业。这并非个例，对于整个山东省物业行业来说，物业服务企业资质偏低是普遍存在的情况。这种资质结构下，发挥示范引领作用的一、二级物业服务企业数量过少，大部分企业服务欠规范，使得物业服务整体水平不高，影响了物业行业的均衡发展。

　　在调研和协商座谈期间，多位业主代表、物业公司代表等纷纷就亲身经历提出了问题和建议，尽管双方都有各自的难处，但这对“东家”和“管家”间矛盾升级却是不争的事实。来自鲁能领秀城的业主代表集中反映了要求建立业主委员会过程中产生的纠纷，认为小区物业服务水平不到位，又不支持业主们成立委员会，希望有关部门予以监管。来自济南另一个较大社区阳光100的业主代表更是列举了小区物业存在的10大问题，从乱收停车费到公共区域收入不透明，直指物业公司资质差、服务意识有待提高。在华黎社区、全运村等，小区物业管理工作相对比较顺利，但一些物业公司代表也提出，物业行业利润低，物业费收取率低、个别业主私搭乱建难处理、水电气暖等相关部门履责不到位等现象时有发生，很多时候物业公司也很“委屈”。

　　主管部门加强监管是关键，一大波新措施正在靠近

　　在省政协委员张晓看来，业主和物业公司的关系就像“东家”与“管家”，现在的问题是双方关系没摆正，有些“管家”服务不到位，甚至堂而皇之地欺负“东家”。双方之间的利益关系决定了矛盾的必然性，这就需要法律法规来加以平衡。张晓说，实际上，山东的物业管理相关法规条例在全国范围内都是比较先进和完善的，然而物业行业依旧问题重重，关键在于相关主管部门监管缺失，没有把规定和措施很好地落实到位。在“关于加强和规范住宅小区物业管理的建议”相关提案中，加大监管和法规政策实施力度、完善物业服务价格形成和调节机制等，也成为委员们一致的呼声。

　　针对物业行业现存问题和政协委员的意见建议，省住房和城乡建设厅党组书记李力在座谈会上表示，小区物业管理与百姓生活息息相关，需要各部门协力合作，共同把物业管理工作做好。今年，省住建厅在全省开展了物业服务市场秩序专项整治年活动，截至目前接受并协调解决群众反映问题1.5万件，对480多家问题物业企业进行了调查处理。全省老旧小区整治改造工作也正在启动，计划到2020年底，基本完成老旧住宅小区整治改造和物业管理，实现物业管理全覆盖。李力表示，下一步，将尽快印发实施《山东省物业承接查验实施办法》，解决建设单位和物业服务企业责任不清等问题；10月份起，结合全省房地产市场秩序执法检查，深入各市、县开展物业服务督导检查；对《山东省物业服务示范项目考评办法》修改完善并尽快下发实施，梳理一批物业企业典型，充分发挥示范引领作用。