电商“双11”战略悄然生变

　　◆经济导报记者 王伟 济南报道

　　“‘双11’”这天，我们一个客服人员接待消费者数量的最高纪录是3000人。”在3日山东省工商局召开的新闻发布会上，韩都衣舍电商集团透出的信息一语道出了“双11”网购盛宴的火爆。

　　然而，火爆的背后是“双11”过后集中投诉的日增。

　　“网购投诉近年来呈不断增加的趋势。仅今年上半年，全省受理网购消费者投诉的数量较去年同期就上升了4.2倍。”山东省工商局消保处负责人介绍。

　　今年比拼更重商品品质

　　这位负责人称，网购投诉集中表现为退换货困难、商品与宣传不符、延迟发货、快递超期，以及消费欺诈甚至网络诈骗等类型。其中，商品质量差、广告虚假宣传、7日无理由退货无法兑现等成为网购投诉的焦点。

　　据统计，去年的11月11日当天，淘宝全网交易额达1229.37亿元，同比增长52.70%，产生包裹数6.78亿个。其中天猫平台总交易额达到912亿元，韩都衣舍电商以2.84亿元的交易额成为服饰品牌销售冠军。韩都衣舍负责人透露，今年的目标是4亿元。

　　就在各大电商为“双11”备战的同时，其以数量取胜的战略也在悄然发生变化。

　　经济导报记者注意到，今年的“双11”，各大电商平台不再过多地看重成交额排名，而是更多地注重商品品质和互动体验。比如，京东打出了“认真购物，买点好的”的口号，引导理性购物；阿里将举办“2016天猫双11晚会”，突出“双11”的娱乐化和互动性。

　　与会的三际电子、好品山东等驻济电商企业也正在筹划从商品品质、降低投诉入手做“双11”文章。

　　电商要恪守诚信

　　日前，国家发改委会同七部委邀请阿里巴巴、腾讯、京东等8家互联网公司签署《反“炒信”信息共享协议书》，承诺建立共享“炒信”黑名单制度，对“炒信”组织者进行联合惩戒。

　　“网络经营要恪守诚信。”山东省工商局副局长朱昆峰提醒说。他还提出，网络经营者应该做到按规定亮明身份，实行实名认证，在网店、网页显著位置公开营业执照信息或实名认证信息，做到“亮照亮标”经营。做到如实发布信息，真实、全面、准确地提供有关商品或服务的促销信息，不以虚假或引人误解的打折信息误导消费者。做到优良的售后服务。要重视商品售后工作，不搞“一锤子买卖”，依法承担网络交易商品7天无理由退货等义务。

　　据悉，今年以来，山东省工商和市场监管系统开展了2016网络监管专项行动，截至目前，网上检查网站、网店53586个次，实地检查网站、网店经营者8068个次，删除违法商品信息1022条，责令整改网站536个次，提请关闭网站122个次，责令停止平台服务网店5个次，查办网络案件367起，罚没款6291.19万元，移送公安机关5件。

　　山东省工商局“双11”贴心提醒

　　平复冲动后，再下单

　　“双11”临近，山东省工商局提醒广大消费者：

　　要坚持理性消费。要根据自己需求选购商品，不能图一时便宜而冲动下单。尽量多征求朋友的意见建议，谨防低价陷阱，避免购买到价低质劣量不足的商品。下单前可以先加入购物车，暂时离开电商购物平台，平复冲动情绪后，再作出下单决定。

　　要谨慎选择海淘、代购。当前，海淘、代购模式日益盛行，尤其在母婴、化妆品、小食品领域，涌现了一批专门从事跨境代购的电商平台。但由于国内外法律不同、商品质量标准体系不同，加之海淘代购商品不属于进口商品，无中文标贴，消费者无法全面衡量所购商品的优劣，甚至无法判断商品真伪，进而给维权增添了困难。

　　要注重保留购物相关证据。消费者应注意了解商家制定的打折规则、红包使用规则、退换货规则，以及商品质量、配件、材质、组成成分、功能效果等方面的描述，尤其是一些拍胸脯式的承诺，比如“原单”、“正品”、“假一赔百”、“假一罚亿”等。同时，注意跟踪物流快递信息，必要时可先行截图取证。

　　要看清法律字眼，弄清契约概念。有的商家故意混淆“定金”与“订金”概念，设置花样繁多的“预售”模式，误导消费者交付不可退还的定金。消费者要事先与商家沟通，了解定金、订金的法律责任，对于预付定金的商品，要谨慎下单。

　　要善于依法依规维权。收到商品后，应在第一时间查看商品是否与商家发布的商品信息一致，有无损坏或其他问题。当自身合法权益受到损害时，可向商家协商处理，也可向网络交易平台投诉，或者拨打网络交易平台所在地或商家所在地的12315电话、12345电话进行投诉。必要时可将保存的证据形成材料，寄送给相关监管部门。