山东省有车族给售后维修打分 曝多项汽车行业潜规则

　　29日，一份由山东消协发布的《山东省汽车售后及维修服务情况调查报告》，将全省汽车售后及维修服务现状真实地反映了出来。17地市的4196名“有车族”联合打分，集体揭露了“强制搭售汽车保险”、“加价提车”、“强制装具”、“配件只换不修”、“二次返修”和“鉴定难”等汽车行业的霸王条款和潜规则。大众网记者了解到，本次打分结果仅为77.7分，满意水平“一般”。

　　4196名有车族联合打分历时50天

　　4196名“有车族”，历时50天，覆盖17地市……一次规模少有的汽车售后及维修服务情况调查从5月份开始就在山东启动，直到6月22日完成调查摸底。

　　据了解，本次调查中，4196名有车族主要通过三种方式参与打分，包括17市消协组织随机走访有车族获得有效问卷，委托咨询机构的专业调查员随机拦访车主获取问卷结果，同时借助在线调研平台，邀请有车族在线接受调查。其中，山东17市消协组织收集有效调查问卷2594份、专业调查员收到1201份、网络调查401份，共获取有效调查问卷4196份。

　　山东省消费者协会工作人员介绍，本次问卷调查内容主要包括七个方面，其中包括购车时是否签订购车合同，是否按照合同规定及时交车，是否存在强制搭售汽车保险、强制加装装具、加价提车等现象，汽车是否出现过严重的质量问题等，以及消费者偏好的维修保养商家及原因、汽车三包规定知晓度等。

　　4类汽车售后霸王条款惹人烦

　　调查显示，全省汽车售后及维修服务消费者总体满意指数为77.7（标准分100），满意水平为“一般”。其中4类霸王条款将此分数整体拉低。

　　根据省消协受理投诉统计数据分析，汽车销售过程中不正当的营销方式是一个投诉热点，其中“强制搭售汽车保险”、“不签购车合同”、“加价提车”、“强制装具”等“霸王”事件时有发生。

　　本次调查数据显示，有1168名被访者表示在购买汽车时销售人员向自己强制搭售汽车保险，占27.8%，比例相对较高；有801名被访者表示在购买汽车时汽车销售商没有与自己签订购车合同，占19.1%。

　　还有687名被访者表示在购买汽车时遇到了加价提车，占16.4%；645名被访者表示在购买汽车时销售人员向自己强制加装装具，占15.4%；618名被访者表示在购买汽车时汽车销售商没有按照合同规定及时交付车辆，占14.7%。另据省消协工作人员介绍，汽车销售商不按合同约定兑现承诺、不按合同规定及时交车、隐瞒真实信息押证卖车或者强制搭售汽车保险、合同本身不规范等，也是消费者反映的热点问题。

　　超4成有车族认为维修保养不彻底

　　本次调查结果显示，全省汽车售后及维修服务消费者价格满意指数为74.4，明显偏低。

　　其中在对“修保养完成很彻底”指标进行满意度评价时，有43名被访者选择非常不满意、122名选择不满意，另外有1661名被访者选择一般，占39.6%。也就是所，超过四成的消费者对汽车售后及维修服务商家“维修保养彻底性”不太满意。

　　从“正确诊断车辆故障”角度的调查结果显示，有60名被访者选择非常不满意、124名选择不满意，合计184名，占4.4%，另外有1461名被访者选择一般，占34.8%。也就是说，近四成的消费者对汽车售后及维修服务商家“正确诊断车辆故障”工作不太满意。

　　调查显示，有765名被访者表示自己的汽车送修后没有一次性维修保养好、需要进行返修，占18.2%。在汽车需要二次返修的被访者中，有384名被访者表示需要二次返修的原因是故障未被排除或部分未被排除，占50.2%，有264名被访者表示是找不出故障原因，占34.5%，有256名被访者表示是配件不齐全，占33.5%，有199名被访者表示是配件质量问题，占26%，有95名被访者表示是维修过程中商家造成的损坏，占12.4%。

　　对此产生原因，省消协分析，目前，配件市场良莠不齐，充斥着大量的副厂件、修复件，其价格远远低于正厂件，而4S店对正厂零配件实施垄断，价格严重偏高，消费者用肉眼无从辨认，商家为了利益就以次充好；另外，由于消费者所掌握的汽车知识有限，没办法判断故障原因，商家为了利益就故意小毛病大修、过度维修。

　　汽车配件“只换不修”时有发生

　　调查显示，有1206名被访者反映汽车维修保养过程中商家价格不明示、不透明，占28.7%；有1142名被访者反映配件只换不修、商家诱使消费者更换配件，占27.2%；有1109名被访者反映配件等待时间过长，占26.4%；有691名被访者反映商家故意延长工时、夸大工时费用，占16.5%。

　　另外还有666名被访者反映商家过度维修，占15.9%；有665名被访者反映商家不提供配件的真实情况、副厂件当正厂件卖、修复件当新配件卖，占15.8%；有653名被访者反映维修人员技术水平低，占15.6%；有649名被访者反映商家漫天要价，占15.5%；有618名被访者反映商家随意抬高配件价格，占14.7%；有453名被访者反映商家先前承诺过的服务项目难以兑现，占10.8%；有397名被访者反映商家更换配件、事先不告知，占9.5%。

　　对此，省消协工作人员介绍，价格问题（不明示、不透明、工时费贵、配件价格高、漫天要价）、配件问题（质量不合格、强制更换）是汽车售后及维修服务行业中比较突出的问题。由于信息的不对称，消费者对汽车的技术故障、配件价格、维修费用等了解不够，维修商不把真实的信息告知消费者，侵害了消费者的知情权。

　　消费者维权最大障碍是“鉴定难”

　　调查显示，有460名被访者表示汽车在使用过程中出现过严重的质量问题，占11%。而消费者维权的最大障碍就是“鉴定难”。有近半数的被访者表示自己与汽车售后及维修服务商家曾发生过纠纷。

　　在1952名曾经与汽车售后及维修服务商家发生过纠纷的被访者中，有940名反映在汽车售后及维修服务维权过程中所遇到的最大问题是鉴定难，占48.2%，有658名被访者反映是难以提供证据，占33.7%，有354名被访者反映是商家死不认账，占18.1%。

　　对于“鉴定难”的原因，省消协分析，汽车市场竞争激烈，商家为了赢得更多客户往往会故意夸大汽车卖点、隐瞒事实信息、承诺丰厚的优惠条件，然后通过不与消费者签订正式的购车合同或者在合同条款上做手脚，比如双方权利义务上约定不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清晰等。事后一旦发生纠纷，消费者很难按照合同条款有效维权，商家就能顺利逃避责任。

　　另外，市场上的鉴定机构比较少也是“鉴定难”的重要原因，消费者遇到问题不知道去哪里进行鉴定；而且鉴定费用高、鉴定程序繁琐导致消费者望而却步、不敢轻易找鉴定机构进行鉴定。

　　超过6成人不了解“汽车三包”

　　在对“汽车三包”的知晓度进行调查时，省消协发现有2246名被访者表示知道汽车三包规定，占53.5%，消费者汽车三包规定知晓率不到6成。在知道汽车三包规定的被访者中，有22名被访者表示完全不了解其具体内容，有691名被访者表示不太了解其具体内容。

　　而当有车族的合法权益受到侵害时，近4成的消费者选择向消费者协会或行业协会投诉。

　　调查显示，有2976名被访者表示合法权益曾经受到过侵害，占70.9%。当自己的合法权益受到侵害时，有1107名被访者选择向消费者协会或行业协会投诉，占37.2%，有553名被访者选择拿起法律武器维护自己的合法权益，占18.6%，有549名被访者选择和维修企业据理力争，占18.4%，有389名被访者选择通过朋友找关系处理，占13.1%，有71名被访者选择通过媒体曝光，占2.4%，另外还有307名被访者自认倒霉，占10.3%。

　　“说明消费者协会或行业协会得到了消费者的认可，在处理消费者与商家纠纷方面发挥了重要作用。”省消协工作人员说。